Studiu EY: „Oboseala digitală” s-a instaurat în cazul a circa 50% dintre respondenți și alimentează temeri cu privire sănătate

Creșterea dependenței populației de serviciile digitale a condus inevitabil la o intensificare a prezenței în online pe durata pandemiei provocate de COVID-19. Multe gospodării se află în prezent într-un punct de saturație echivalent cu o stare de „oboseală digitală”. Nu mai puțin de 47% dintre respondenții la studiul inițiat de Ernst& Young au declarat că încearcă să ia pauză de la utilizarea telefoanelor inteligente și a altor dispozitive conectate, în timp ce 25% ar dori să reducă numărul de platforme de streaming pe care le utilizează.

Rata tot mai mare de adoptare a serviciilor digitale este marcată și de o creștere a temerilor consumatorilor legate de sănătatea digitală, ceea ce impune o schimbare urgentă în abordările furnizorilor, conform primei ediții a studiului EY „Decodarea gospodăriei digitale”. Studiul evaluează atitudinea consumatorilor față de conectivitatea digitală, tehnologie și consumul de conținut în Canada, Franța, Germania, Italia, Regatul Unit și SUA.

În pofida unor variații regionale, gospodăriile au adoptat o serie de servicii noi în timpul perioadelor de carantină națională. Apelurile video se plasează pe primul loc, cu o creștere a ratei de adoptare de 25%, în timp ce serviciile medicale online și educația online au înregistrat și ele o creștere exponențială, de 20%, respectiv 18%. La nivelul tuturor piețelor, 44% dintre respondenți au declarat că nevoile lor în materie de conectivitate la internet au crescut.

Creșterea prezenței consumatorilor în mediul online a declanșat o „epidemie” de oboseală digitală

„Cu un număr crescut de ore petrecute în fața ecranelor, clienții au început să analizeze responsabilitățile furnizorului de conținut și modul în care acestea îi afectează. Serviciile „extra” au generat o oboseală care trebuie înțeleasă și la care e important să răspundă furnizorii de conținut. Aici, mai mult decât în alte industrii, este adevărată bine-cunoscuta sintagmă – „Timpul înseamnă bani” – și clienții știu asta foarte bine. Prin urmare, ei se așteaptă la mai mult în raport cu timpul alocat, la o reducere a taxelor și, de asemenea, la o mai mare transparență a datelor furnizate și la un conținut mai bine selecționat”, a declarat Cristian Cârstoiu, Partener Consultanță, EY România.

Peste 40% dintre respondenți, îngrijorați de impactul internetului asupra sănătății

Rezultatele studiului mai arată că 41% dintre respondenți sunt mai preocupați de impactul internetului asupra sănătății decât erau înainte de pandemie, oboseala digitală îi determină pe 47% dintre respondenți să ia o pauză în utilizarea dispozitivelor conectate la internet, iar 42% dintre respondenți consideră că plătesc prea mult pentru conținut.

În același timp, 39% dintre respondenți sunt foarte precauți în ceea ce privește divulgarea datelor cu caracter personal în mediul online. Se remarcă faptul că respondenții din grupa de vârstă 18-34 ani sunt mai preocupați de subiectul divulgării datelor (43%) decât cei cu vârsta de cel puțin 45 de ani (36%).

Corelația între cerere și temeri este mai pronunțată în rândul gospodăriilor cu copii, 60% dintre respondenții cu copii menționând că nevoile lor în materie de conectivitate au crescut (față de o medie de 44% la nivelul tuturor respondenților), iar 52% sunt mai predispuși să analizeze impactul internetului asupra sănătății (față de o medie de 41%).  De asemenea, 43% dintre respondenți consideră că există prea multe opțiuni la nivelul pachetelor de conectivitate și conținut disponibile.

Cetățenii europeni vor o mai strictă reglementare a internetului

Studiul subliniază și preocupările legate de încrederea consumatorilor. Peste o treime dintre respondenți (35%) sunt foarte îngrijorați de posibilitatea accesării de conținut dăunător în mediul online și aproape jumătate dintre gospodării (49%) se pronunță în favoarea unei reglementări stricte a internetului. De asemenea, 35% se tem de utilizarea tehnologiei mobile 5G, în pofida asigurărilor date de autorități.

Orientarea spre reducerea costurilor contracarează intențiile de majorare a cheltuielilor
În unele cazuri, pandemia provocată de COVID-19 a alimentat intențiile de creștere a cheltuielilor. 25% dintre respondenți au afirmat că pandemia a făcut ca adoptarea tehnologiei 5G să fie mult mai atractivă, în timp ce 20% sunt mai dispuși în prezent să plătească un cost suplimentar pentru conținut Super HD. Totuși, nevoia de a ține costurile sub control este mai mare decât apetitul pentru trecerea la noile tehnologii. 42% dintre respondenți consideră că deja plătesc prea mult pentru conținut, iar 53% au declarat că prioritatea gospodăriei lor este să cheltuiască cât mai puțin posibil cu serviciile de comunicații. Per total, 42% dintre respondenții de pe toate piețele consideră că furnizorul lor de internet în banda largă nu face eforturi suficiente pentru a se asigura că are cea mai bună ofertă.

EY: Furnizorii trebuie să ofere în viitor servicii simple și intuitive, care să reducă senzația de suprasolicitare

Prin urmare, furnizorii nu trebuie să se bazeze doar pe bunăvoința de care au beneficiat pe durata pandemiei provocate de COVID-19. Cererea pentru conectivitate și conținut a crescut, dar este eclipsată de dorința adânc înrădăcinată pentru valoare, precum și de semnele de oboseală în legătură cu lumea digitală. Pentru a avea succes în viitor, furnizorii trebuie să ofere servicii simple și intuitive, care să reducă senzația de suprasolicitare resimțită de consumatori, precum și argumente mai bune pentru creșterea cheltuielilor efectuate de aceștia. Furnizorii care colaborează în vederea soluționării problemelor legate de sănătatea digitală vor avea de câștigat pe piață.